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IL PROGETTO QUALITÀ DEL COMUNE DI ROVIGO. LE INDAGINI 2009.

Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction, l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.

L’attività di rilevazione del gradimento dei Servizi – attuata dall’Ente sin dal 2004, e implementata nel 2009 e nel 2010 con nuove modalità che garantiscono maggior scientificità, obiettività e trasparenza, costituisce inoltre un elemento fondante dei criteri di misurazione, valutazione e trasparenza della performance delle strutture e dei dipendenti del Comune, in ossequio ai principi stabiliti del decreto legislativo di attuazione della legge 4 marzo 2009 n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. 
A questo proposito si rileva che, sin dal 2005, per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard delle Carte dei Servizi. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.

Nel corso del 2009 il "Progetto Qualità" (attivato nel 2004, dopo 5 anni di indagini svolte presso i Servizi comunali) ha subito un radicale cambiamento nelle metodologie utilizzate nelle diverse fasi del processo, in sintonia con le direttive e le impostazioni espresse recentemente dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Dlgs 150/2009), riguardanti la massima valorizzazione della “customer care” nella P.A. L’Ufficio URP e Qualità ha curato la revisione dei questionari da somministrare agli utenti; il coordinamento e supervisione delle indagini, l’elaborazione, tabulazione, stampa e diffusione dei dati raccolti , il tutto all'insegna della massima economicità. 

Gli aspetti innovativi delle azioni svolte si evidenziano nella sinergia attivata con l’Ufficio Statistica del Comune, che ha supportato l’URP dal punto di vista metodologico e statistico, in particolare in relazione a:

• definizione piano di campionamento;
• individuazione parametri oggetto di analisi;
• pianificazione delle attività di rilevazione, con conseguente reclutamento e formazione di rilevatori esterni all’Ente (individuati presso l’archivio ufficiale ISTAT);
• validazione scientifica dei dati attraverso analisi e metodi statistici;
• contributo tecnico alla redazione del rapporto finale sulle indagini di customer satisfaction anno 2009.

La collaborazione col Servizio Statistica ha permesso di realizzare indagini e susseguenti analisi con un grado di scientificità ancora maggiore (imparzialità e validazione dei dati e dei metodi di campionamento presso gli utenti) rispetto al passato; per la prima volta, inoltre, sono state utilizzate figure professionali (rilevatori selezionati dall’archivio ufficiale dell’ISTAT) esterne all’Ente che hanno somministrato i questionari ai cittadini in prossimità degli uffici; in taluni casi la rilevazione è avvenuta attraverso la compilazione effettuata dagli utenti direttamente on line in apposite sezioni del sito web istituzionale .

Nelle Linee programmatiche (2006) di governo dell’Amministrazione comunale si legge:
"La realizzazione del programma ha come presupposto un qualificato coinvolgimento degli apparati comunali. L'efficacia dell'azione amministrativa si misura dalla qualità delle risposte date ai problemi cittadini e dei servizi offerti alla comunità. Per questo la trasparenza degli indirizzi e degli obiettivi politici deve andare di pari passo con l'efficienza della macchina gestionale, con la motivazione ed il coinvolgimento del personale, il rispetto delle autonomie dei ruoli e la valorizzazione di tutte le professionalità interne evitando, quindi, gli sprechi dovuti ad affidamenti esterni spesso privi di ricadute in termini di efficacia e di efficienza".

Le indagini di customer satisfaction “on line”.

La Direttiva Stanca del 2005 “Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti” (Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie, Direttiva 27 luglio 2005, G.U. 18 ottobre 2005, n. 243) promuove l’erogazione dei servizi pubblici tramite canali telematici al fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini e semplificarne il rapporto con la pubblica amministrazione, evidenziando come la valutazione della soddisfazione degli utenti sia un elemento strategico per le amministrazioni su cui è necessario investire risorse. L’erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici rappresenta per i cittadini una opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali e ha come obiettivo fondamentale quello di migliorare l’accessibilità ai servizi stessi. In particolare, la diffusione di internet come strumento di accesso ai servizi pubblici richiede l’introduzione di sistemi di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini per i servizi fruiti attraverso la modalità on line.

Questo canale di erogazione e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino rappresentano due fattori strategici in quanto l’adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi on line è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi. Il modello di rilevazione della CS on line nasce dall’esigenza di progettare uno strumento specifico volto a misurare la soddisfazione dei servizi erogati on line ed è stato elaborato attraverso un accurato lavoro di ricerca e sperimentazione che, a partire dal 2007, è stato svolto dal Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università Studi Roma Tre in collaborazione con il CNIPA, il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Formez. 
Tale attività ha condotto all’elaborazione delle Linee Guida “Per l’applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction on line”1, il cui approccio metodologico è stato utilizzato dal Comune di Rovigo per la realizzazione, in via sperimentale, di tre indagini riguardanti i Servizi Asili Nido, Trasporto Scolastico e Mensa scolastica.

La metodologia utilizzata dall’Ufficio Statistica

È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità, dall’Ufficio Statistica e dal D.G.), che è pervenuta all’Ufficio Qualità e U.R.P.
L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. 
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dal Servizio URP/Qualità e Statistica e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Sono complessivamente 910 i questionari raccolti sia tramite intervista diretta da parte di n° 2 rilevatori esterni sia tramite la compilazione effettuata dagli utenti direttamente on line in apposite sezioni del sito web istituzionale.

Le 18 indagini svolte pur avendo fornito un riscontro positivo sui Servizi, non hanno confermato la tendenza rilevata negli anni 2006, 2007 e 2008, in quanto si è registrato un decremento medio dei giudizi positivi e un aumento di quelli negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,1% ( -1,3% rispetto al 2008) degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini.   Considerando sempre il dato globale, il giudizio negativo  (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato) ha subito un aumento +2,2% dal 2008 al 2009 .
Analizzando i giudizi positivi  per singolo servizio si registra  il passaggio da “giudizio ottimo” a “giudizio buono e sufficiente” per L’Anagrafe – Doc. Amm. ( -30,13% “giudizio ottimo”,+18,86% “giudizio buono”, +9,41% “giudizio sufficiente” confronto dati anno 2007 - 2009), si registra  il passaggio da giudizio ottimo a giudizio buono e sufficiente anche per il servizio Informagiovani ( -40,3%  “giudizio ottimo” confronto dati 2008 – 2009), Servizi  Vigilanza 
( -29,2% giudizio ottimo confronto dati 2007 – 2009) da rilevare infine il forte calo nel “giudizio ottimo”  per il servizio Stato Civile -52,4% dal 2007 al 2009 pur essendo aumentato di riflesso  il giudizio buono;  in sintesi questi cambiamenti sono giustificati dai rispettivi Dirigenti di Settore come un risultato comunque positivo in quanto è stata accolta favorevolmente dai cittadini/utenti la capacità di garantire il servizio da parte dell’Ente pur nelle difficoltà non solo economiche ma anche  dovute ad un organico sempre più ridotto (assenza di turnover nelle P.A.)
Per quanto riguarda le innovazioni in via sperimentale introdotte dal 2009 nella metodogia di rilevazione dei dati  sia per quanto riguarda la presenza di rilevatori esterni, sia per quanto riguarda la autocompilazione on-line tramite  “Form” appositamente predisposto (vedi Sezione Istruzione); queste si sono rivelate degli ottimi strumenti di natura statistica-metodologica che hanno accresciuto sicuramente il grado di attendibilità e veridicità delle indagini di customer-satisfaction stesse e che sicuramente giustificano il lieve  calo dei giudizi positivi sul totale dei servizi ( -1,3% ).
Da segnalare inoltre che su 18 Servizi  il totale dei giudizi positivi è pari a 100% per n.8 servizi (44,5%), è superiore al 95% per n.6 servizi (33,3%), e solo per n. 4 servizi é inferiore al 95%.
Vanno segnalate infine le  valutazioni negative, Il Servizio Mensa ha registrato l’ aumento più rilevante di “giudizi insuff.” ( +14,92% ) dovuti all’alta percentuale di osservazioni negative in merito alla qualità dei menù e dei cibi somministrati dalla Ditta appaltatrice.
Nella  tabella successiva è presente la distribuzione dei questionari raccolti per servizio:

Tabella riportante la media complessiva per parametri 

(le indagini svolte nel 2009 sono evidenziate con sfondo color giallo)

A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche (oggi denominata Fullresearch) effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dai Servizi URP/Qualità e Statistica del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da sette anni entro i primi 29 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati. La classifica è ottenuta attraverso una indice medio relativo al livello di soddisfazione espresso dai cittadini intervistati su 23 servizi (anagrafe/stato civile, tributi, URP, servizi scolastici, politiche per le imprese, servizi sociali, sicurezza, polizia municipale, raccolta rifiuti, pulizia delle strade, manutenzione stradale, illuminazione stradale, verde/parchi pubblici, edilizia/urbanistica, turismo, cultura/spettacolo, sport, viabilità/traffico, parcheggi, trasporto pubblico, gas, acqua, elettricità).

L’ultima indagine, riguardante il primo semestre del 2010, è stata realizzata tra il 19 Aprile e il 15 Luglio 2010. Il campione di 81.800 interviste, rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne, è stato stratificato per ciascun comune, secondo i criteri di sesso ed età e realizzata attraverso interviste telefoniche con metodologia C.A.T.I.

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La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale

È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione.
Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2009 all’Ufficio Qualità e U.R.P.

L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. 
E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente.
La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti.
Sono complessivamente 581 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario).

Le 12 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005, 2006 e 2007, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,40 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2007 pari al 98,1% e nel 2006 del 97,30%. Considerando sempre il dato globale, lo 0,70% degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che lo 0,90% (4 intervistati su 581) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”. Tra le valutazioni negative, Il Servizio A. N. Buonarroti presenta un 3,3% del totale intervistati, la Mensa scolastica il 2,6% e il Teatro il 2,8%.

Il riscontro alla domanda sul livello di utilizzo del sito web istituzionale – inserita ex novo per l’indagine 2007 su 523 questionari – ha evidenziato risultati incoraggianti sul fronte del c.d. “e-government”: infatti il 15,11 % degli intervistati utilizza il sito web comunale almeno una volta la settimana e un altro 17,21 % si collega al portale almeno una volta al mese. In pratica più del 32 % degli utenti nel corso del 2007 si avvale della “amministrazione elettronica”; la tendenza è in crescita considerando i dati del 2008: oltre il 25% utilizza il sito web almeno una volta al mese.

Ecco la relativa tabella, riportante la media complessiva per parametri (le indagini svolte nel 2008 sono evidenziate con sfondo color marrone):

A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dal’Ufficio Qualità del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da quattro anni entro i primi 23 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati.

La ricerca misura il livello di soddisfazione di 23 categorie di servizi: Anagrafe/Stato civile, Tributi, URP, Servizi scolastici, Politiche per le imprese, Servizi sociali, Sicurezza, Polizia Municipale, Raccolta rifiuti, Pulizia delle stade, Manutenzione stradale, Illuminazione stradale, Verde/Parchi pubblici, Edilizia/Urbanistica, Turismo, Cultura/Spettacolo, Sport, Viabilità/Traffico, Parcheggi, Trasporto pubblico, Gas, Acqua, Elettricità.

Il Piano Industriale per la P.A. del 2008/2009

Il Piano Industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction). Nell’ambito di questa strategia sono state avviate nel corso del 2008, dal Dipartimento della Funzione pubblica, una serie di attività tese a sperimentare e ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management.
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction; l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini.
Infine, è importante sottolineare che dal 2004, su precisa indicazione dell’amministrazione, gli obiettivi di PEG relativi alla ricerca della qualità sono evidenziati e valutati specificatamente. Il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi è considerato quindi anche ai fini della valutazione dei Dirigenti, all’interno del processo di predisposizione, monitoraggio e valutazione finale del raggiungimento degli obiettivi del PEG con la seguente metodologia:

• redazione carta dei servizi: obiettivo di miglioramento;
• primo anno di applicazione carta dei servizi: obiettivo di funzionamento “pesato”, cioè considerato ai fini della valutazione come obiettivo di miglioramento;
• secondo anno di applicazione della carta: diventa obiettivo di funzionamento ordinario, non pesato ai fini della valutazione della dirigenza.

Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.

Protocollo d'intesa tra Comune di Rovigo ed Associazioni dei ConsumatoriINSIEME AI CITTADINI PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEI SERVIZI