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Dove rivolgersi
Ufficio Relazioni con il Pubblico, Comunicazione e Qualità
Indirizzo Piazza Vittorio Emanuele II, 1 Telefono 0425/206222-206232 Dirigente Giampaolo Volinia Fax 0425/206330 Email urp@comune.rovigo.it PEC: urp.comune.rovigo@pecveneto.it (N.B. per inviare PEC rivolte genericamente al Comune di Rovigo - Amministrazione comunale si prega di inviare il messaggio al seguente indirizzo PEC: comunerovigo@legalmail.it Indagini di customer satisfaction anno 2009
Il Comune di Rovigo ha “anticipato” i contenuti della Direttiva del 2006 e del Piano industriale del D.F.P. del 2008, attivando sin dal 2004 una serie di azioni corrispondenti ai principi in essa contenuti: l’Amministrazione si è dotata di 26 Carte dei Servizi, realizzando il “Progetto Qualità”, che prevede inoltre la realizzazione di indagini annuali di customer satisfaction, l’analisi delle criticità e la formulazione da parte dei Servizi di proposte di miglioramento, che derivano dal processo di “ascolto” delle istanze dei cittadini. L’attività di rilevazione del gradimento dei Servizi – attuata dall’Ente sin dal 2004, e implementata nel 2009 e nel 2010 con nuove modalità che garantiscono maggior scientificità, obiettività e trasparenza, costituisce inoltre un elemento fondante dei criteri di misurazione, valutazione e trasparenza della performance delle strutture e dei dipendenti del Comune, in ossequio ai principi stabiliti del decreto legislativo di attuazione della legge 4 marzo 2009 n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. Nel corso del 2009 il "Progetto Qualità" (attivato nel 2004, dopo 5 anni di indagini svolte presso i Servizi comunali) ha subito un radicale cambiamento nelle metodologie utilizzate nelle diverse fasi del processo, in sintonia con le direttive e le impostazioni espresse recentemente dal Dipartimento della Funzione Pubblica (Dlgs 150/2009), riguardanti la massima valorizzazione della “customer care” nella P.A. L’Ufficio URP e Qualità ha curato la revisione dei questionari da somministrare agli utenti; il coordinamento e supervisione delle indagini, l’elaborazione, tabulazione, stampa e diffusione dei dati raccolti , il tutto all'insegna della massima economicità. Gli aspetti innovativi delle azioni svolte si evidenziano nella sinergia attivata con l’Ufficio Statistica del Comune, che ha supportato l’URP dal punto di vista metodologico e statistico, in particolare in relazione a:
La collaborazione col Servizio Statistica ha permesso di realizzare indagini e susseguenti analisi con un grado di scientificità ancora maggiore (imparzialità e validazione dei dati e dei metodi di campionamento presso gli utenti) rispetto al passato; per la prima volta, inoltre, sono state utilizzate figure professionali (rilevatori selezionati dall’archivio ufficiale dell’ISTAT) esterne all’Ente che hanno somministrato i questionari ai cittadini in prossimità degli uffici; in taluni casi la rilevazione è avvenuta attraverso la compilazione effettuata dagli utenti direttamente on line in apposite sezioni del sito web istituzionale . Nelle Linee programmatiche (2006) di governo dell’Amministrazione comunale si legge: Le indagini di customer satisfaction “on line”. La Direttiva Stanca del 2005 “Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti” (Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie, Direttiva 27 luglio 2005, G.U. 18 ottobre 2005, n. 243) promuove l’erogazione dei servizi pubblici tramite canali telematici al fine di migliorare la qualità della vita dei cittadini e semplificarne il rapporto con la pubblica amministrazione, evidenziando come la valutazione della soddisfazione degli utenti sia un elemento strategico per le amministrazioni su cui è necessario investire risorse. L’erogazione di servizi pubblici attraverso canali telematici rappresenta per i cittadini una opportunità di fruizione accelerata e semplificata rispetto ai canali tradizionali e ha come obiettivo fondamentale quello di migliorare l’accessibilità ai servizi stessi. In particolare, la diffusione di internet come strumento di accesso ai servizi pubblici richiede l’introduzione di sistemi di monitoraggio della soddisfazione dei cittadini per i servizi fruiti attraverso la modalità on line. Questo canale di erogazione e la costruzione di sistemi di ascolto del cittadino rappresentano due fattori strategici in quanto l’adozione di strumenti idonei a misurare sistematicamente il gradimento dei servizi on line è il punto di partenza per la realizzazione di strategie di intervento e programmi di miglioramento dei servizi stessi. Il modello di rilevazione della CS on line nasce dall’esigenza di progettare uno strumento specifico volto a misurare la soddisfazione dei servizi erogati on line ed è stato elaborato attraverso un accurato lavoro di ricerca e sperimentazione che, a partire dal 2007, è stato svolto dal Dipartimento di Scienze Aziendali ed Economico-Giuridiche dell’Università Studi Roma Tre in collaborazione con il CNIPA, il Dipartimento della Funzione Pubblica e il Formez. La metodologia utilizzata dall’Ufficio Statistica È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione. Le 18 indagini svolte pur avendo fornito un riscontro positivo sui Servizi, non hanno confermato la tendenza rilevata negli anni 2006, 2007 e 2008, in quanto si è registrato un decremento medio dei giudizi positivi e un aumento di quelli negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,1% ( -1,3% rispetto al 2008) degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. Considerando sempre il dato globale, il giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato) ha subito un aumento +2,2% dal 2008 al 2009 .
Tabella riportante la media complessiva per parametri (le indagini svolte nel 2009 sono evidenziate con sfondo color giallo)
A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche (oggi denominata Fullresearch) effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dai Servizi URP/Qualità e Statistica del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da sette anni entro i primi 29 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati. La classifica è ottenuta attraverso una indice medio relativo al livello di soddisfazione espresso dai cittadini intervistati su 23 servizi (anagrafe/stato civile, tributi, URP, servizi scolastici, politiche per le imprese, servizi sociali, sicurezza, polizia municipale, raccolta rifiuti, pulizia delle strade, manutenzione stradale, illuminazione stradale, verde/parchi pubblici, edilizia/urbanistica, turismo, cultura/spettacolo, sport, viabilità/traffico, parcheggi, trasporto pubblico, gas, acqua, elettricità). L’ultima indagine, riguardante il primo semestre del 2010, è stata realizzata tra il 19 Aprile e il 15 Luglio 2010. Il campione di 81.800 interviste, rappresentativo della popolazione italiana maggiorenne, è stato stratificato per ciascun comune, secondo i criteri di sesso ed età e realizzata attraverso interviste telefoniche con metodologia C.A.T.I.
Indagini di customer satisfaction anno 2008
La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni ed ai Servizi di nuova istituzione. L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. Le 12 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005, 2006 e 2007, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,40 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2007 pari al 98,1% e nel 2006 del 97,30%. Considerando sempre il dato globale, lo 0,70% degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che lo 0,90% (4 intervistati su 581) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”. Tra le valutazioni negative, Il Servizio A. N. Buonarroti presenta un 3,3% del totale intervistati, la Mensa scolastica il 2,6% e il Teatro il 2,8%.
Il riscontro alla domanda sul livello di utilizzo del sito web istituzionale – inserita ex novo per l’indagine 2007 su 523 questionari – ha evidenziato risultati incoraggianti sul fronte del c.d. “e-government”: infatti il 15,11 % degli intervistati utilizza il sito web comunale almeno una volta la settimana e un altro 17,21 % si collega al portale almeno una volta al mese. In pratica più del 32 % degli utenti nel corso del 2007 si avvale della “amministrazione elettronica”; la tendenza è in crescita considerando i dati del 2008: oltre il 25% utilizza il sito web almeno una volta al mese. Ecco la relativa tabella, riportante la media complessiva per parametri (le indagini svolte nel 2008 sono evidenziate con sfondo color marrone):
A puro titolo di cronaca, si indicano i risultati di MonitorCittà, il sondaggio che la società Ekma Ricerche effettua ogni sei mesi, da cui si evince una conferma dei dati rilevati direttamente per mezzo delle indagini realizzate dal’Ufficio Qualità del Comune; infatti il Comune di Rovigo si colloca da quattro anni entro i primi 23 Capoluoghi in Italia – e sempre al secondo posto nel Veneto - nella speciale classifica di gradimento dei Servizi erogati.
Il Piano Industriale per la P.A. del 2008/2009 Il Piano Industriale del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione considera strategica l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici (customer satisfaction). Nell’ambito di questa strategia sono state avviate nel corso del 2008, dal Dipartimento della Funzione pubblica, una serie di attività tese a sperimentare e ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management.
Per quanto attiene ai dipendenti comunali, il miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi viene misurato sulla base dei risultati delle indagini di customer satisfaction e delle conclusioni dei responsabili presentate nella relazione annuale sul rispetto degli standard della Carta del Servizio. Ciò ai fini di legittimare l’erogazione del premio di produttività sulla base dei parametri richiesti dal CCNL 1.4.1999, art.15, comma 5.
Indagini di customer satisfaction anno 2007 La metodologia utilizzata dall’Ufficio Qualità e dal Direttore Generale È stata rivolta particolare attenzione ai Servizi che hanno un costante e rilevante contatto con l'utenza, con l'obiettivo di verificare la conferma del trend più che positivo riscontrato negli ultimi due anni. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2008 all’Ufficio Qualità e U.R.P. L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente. La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel documento allegato, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti. Sono complessivamente 1452 gli utenti intervistati (attraverso la auto-compilazione del questionario). Le 18 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi, confermando la tendenza rilevata negli anni 2005 e 2006, con un aumento dei giudizi positivi e un decremento dei dati negativi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 98,10 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. La media di valutazioni positive è stata nel 2006 pari al 97,33 % e nel 2005 del 97,87 %. Considerando sempre il dato globale, l’1,90 % degli intervistati ha fornito un giudizio negativo (valutazione “insufficiente” sulla qualità del Servizio erogato); bisogna tenere inoltre presente che il 2,89 % (42 intervistati su 1452) non ha risposto alla domanda “Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dall’Ufficio”.
Scarica il file .pdf SINTESI indagini c.s. anno 2007 (giudizio complessivo, criticità, proposte di miglioramento) Consulta la raccolta dei questionari utilizzati per le indagini 2007 e i dati elaborati (file .zip)
INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ANNO 2007 Confronto con i dati 2005 e 2006
Indagini sulla soddisfazione dell'utenza anni 2005 - 2006 Indagini primo semestre 2005 Scarica il file .pdf completo della relazione sulle indagini del primo semestre 2005
Indagini secondo semestre 2005
Scarica il file .pdf sintesi indagini c.s. anno 2005 (giudizio complessivo, criticità., proposte di miglioramento)
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2006
Nel corso del 2006 sono state svolte indagini sulla soddisfazione degli utenti dai seguenti Servizi: Nei termini previsti sono state completate le indagini, con il coordinamento dell’Ufficio Qualità, che a fine anno ha raccolto i questionari compilati dai cittadini. Successivamente l’Ufficio ha realizzato le elaborazioni statistiche. Ai Dirigenti dei Servizi interessati è stato inviato tramite posta elettronica il tabulato contenente i risultati delle indagini in formato PDF (non modificabile) ed è poi stata loro richiesta un’analisi degli stessi (strutturata sulla base di un modello predisposto dall’Ufficio Qualità e dal D.G.), che è pervenuta tra gennaio e marzo 2007 all’Ufficio Qualità e U.R.P. L’Ufficio Qualità ha raccolto e assemblato le relazioni, che contengono una specifica categoria di analisi, definita “Prime proposte di miglioramento”, in quanto ovviamente i cittadini hanno evidenziato dei punti critici, diversificati in relazione alle caratteristiche di ciascun Servizio, in diversi casi dovuto anche a carenze di personale. Tali indicazioni consentiranno di predisporre gli strumenti di miglioramento non solo dell’efficienza ed efficacia, ma anche, ad esempio, della comunicazione interna tra Uffici diversi, della pianificazione delle attività, delle iniziative di comunicazione esterna, della tutela della privacy in relazione alla disposizione logistica degli uffici di front line. E evidente, infatti, che ogni Dirigente, nell’esercizio delle proprie funzioni gestionali deve tenere conto dei risultati delle indagini per adottare tutte le misure di organizzazione interne al Settore, e di comunicazione orizzontale con gli altri Settori, che sono necessarie per un ulteriore miglioramento dell’azione amministrativa dell’Ente. La raccolta delle relazioni è stata successivamente prodotta dall’Ufficio Qualità e riportata nel presente documento, in cui ogni Dirigente ha definito le iniziative conseguenti, che sono già in corso di attuazione per la parte di esclusiva competenza degli stessi Dirigenti. Le 27 indagini svolte hanno fornito un riscontro positivo sui Servizi: efficienza ed efficacia sono valutate complessivamente dal 97,33 % degli utenti con un giudizio sintetico complessivo che va da “ottimo” a “sufficiente”, a seconda della scala di valori utilizzata nel questionario, considerando la media delle valutazioni inerenti tutte le indagini. Il dato è leggermente inferiore a quello del 2006 (97,87 % media valutazioni positive), ma conferma il dato complessivo largamente positivo.
Consulta la raccolta dei questionari utilizzati per le indagini 2006 e i dati elaborati (file .zip) Data aggiornamento scheda 07/03/2017
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