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Comune di Rovigo

Provincia di Rovigo - Regione del Veneto.


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Progetto Qualità - Indagini sulla soddisfazione degli utenti - Carte dei Servizi

Dove rivolgersi

Ufficio Relazioni con il Pubblico, Comunicazione e Qualità
Indirizzo  Piazza Vittorio Emanuele II, 1
Telefono  0425/206222-206232
Dirigente  Giampaolo Volinia
Fax  0425/206330
Email  urp@comune.rovigo.it
PEC: urp.comune.rovigo@pecveneto.it (N.B. per inviare PEC rivolte genericamente al Comune di Rovigo - Amministrazione comunale si prega di inviare il messaggio al seguente indirizzo PEC:  comunerovigo@legalmail.it

Progetto Qualità - Carte dei servizi

Con la Carta dei Servizi, inteso come patto unilaterale nei confronti dei cittadini, si vuole definire e portare a conoscenza degli stessi i loro diritti, in maniera dettagliata ed analitica, contribuendo a determinarne meglio le aspettative di servizio.

Il fatto di promulgare la Carta in forma scritta e pubblica conferisce solennità ad un impegno di cui l’Amministrazione si è voluta far carico.

Nel predisporre il documento, considerata la complessità dell’organizzazione comunale e l’ampiezza delle competenze esercitate, si è giudicato opportuno strutturarlo in maniera “modulare”, redigendo per prima una Carta Generale dei Servizi e procedendo successivamente alla pianificazione e alla stesura di tutte le altre Carte specifiche.

In particolare, la Carta Generale definisce i principi generali a cui essa si ispira, sancisce il diritto dei cittadini ad essere informati previa una adeguata comunicazione, stabilisce l’adozione di standard di servizio misurabili e verificabili, introduce formalmente, in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico.

Le Carte dei singoli Servizi attuano concretamente i principi enunciati nella Carta Generale, introducendo standard quantitativi e qualitativi vincolanti (comunque verificabili), unitamente ad espliciti impegni a garantire singoli aspetti della qualità del servizio.

Con l’assunzione di tale impegno e l’adozione di tale metodo, analitico e dettagliatamente informativo, il Comune di Rovigo si è posto all’avanguardia nel panorama nazionale della Pubblica Amministrazione che cambia.

Che cos'è la carta dei servizi

E' un documento che serve ad informare e a guidare il cittadino, allo scopo di conoscere meglio le prestazioni che si possono ottenere dai servizi comunali. Con la Carta il Comune di Rovigo si impegna a migliorare la qualità dei servizi erogati, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei cittadini, fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione. La Carta non è una semplice “Guida ai Servizi comunali”, non è un documento che viene prodotto una volta per tutte, non è un semplice atto burocratico.

La Carta dei Servizi si propone di costituire un "patto" concreto, ponendo le basi e le regole per un nuovo rapporto tra il Comune ed i Cittadini/Utenti in fase di erogazione dei servizi comunali. Con essa si introduce il concetto di “livello minimo di qualità del servizio” cui il cittadino ha diritto. Di conseguenza l’Amministrazione comunale ha il dovere di verificare il rispetto di tale livello ed il relativo grado di soddisfazione dei cittadini/utenti.

La Carta dei Servizi può essere quindi definita un "contratto" tra amministrazione comunale e cittadini, predisposto e diffuso affinché questi ne prendano consapevolezza.

In definitiva, l’obiettivo della Carta è che diventi normale per il cittadino sia conoscere i livelli di qualità dei servizi ai quali ha diritto (per esempio, sapere quanto tempo deve aspettare per il rilascio di una pratica oppure quale accoglienza deve poter ricevere negli uffici comunali), sia però anche conoscere in anticipo (per esclusione) i limiti delle sue aspettative (quello a cui, cioè, non ha diritto). 

 

Carta Generale dei Servizi (agg. dicembre 2018)
 

Carta Servizio Politiche Giovanili (agg. 29.12.2015)

Carta Servizio Polizia Amministrativa (agg. 31/03/2009)

Carta Servizio Asili nido (agg. 22/12/2017)

Carta Servizio Casa (agg. ottobre 2017)

Carta Servizio Refezione Scolastica (agg. 13/01/2011)
Carta Servizi Sociali (agg. 31.10.2018)

Carta Servizio Informagiovani (agg. 29.12.2015)

Carta Servizio Trasporto Scolastico (agg. 13.01.2011)

Carta Servizio Tributi (agg. 20.05.2020)

Carta Servizio Urp (agg. dicembre 2018)

Indagini sulla soddisfazione degli utenti

Il fine ultimo di un programma che persegue la qualità del servizio è rappresentato, naturalmente, dalla soddisfazione dei cittadini/utenti. È quindi indispensabile verificare periodicamente e sistematicamente il livello di gradimento degli stessi mediante la pianificazione di specifiche indagini di customer satisfaction.

Obiettivo delle indagini

L’obiettivo delle indagini di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento.

Il miglioramento continuo delle prestazioni pubbliche 
Il miglioramento delle prestazioni delle amministrazioni pubbliche è al centro dell’azione di modernizzazione. La qualità delle prestazioni rese agli utenti dipende dalla capacità delle amministrazioni pubbliche di perseguire il miglioramento continuo. Da un lato, ciò richiede l’ottimizzazione costante dell’utilizzo delle risorse disponibili e dei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Dall’altro lato, le amministrazioni devono innovare sia i processi che i servizi finali e le politiche in coerenza con il modificarsi dei bisogni da soddisfare interpretando in modo strategico e anticipatorio la propria missione istituzionale. A questo scopo ciascuna amministrazione deve saper valutare la propria prestazione organizzativa, individuare le priorità rispetto alle quali intervenire, pianificare i necessari cambiamenti in modo integrato e funzionale alle proprie esigenze, anche avvalendosi delle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie.

Nell’intraprendere tale percorso va tenuto presente il ruolo essenziale che può essere svolto dai destinatari dei servizi e dai portatori di interesse e l’importanza di rendere conto dei risultati e quindi anche dei miglioramenti ottenuti e dei successivi obiettivi di miglioramento perseguiti. Le varie forme di comunicazione con i portatori di interesse (bilancio sociale, processi decisionali inclusivi, autovalutazione partecipata, indagini di customer, gestione dei reclami) sono tutti strumenti utili a orientare i percorsi di miglioramento continuo nella giusta direzione ovvero a soddisfare in modo completo i bisogni dei destinatari delle politiche pubbliche. 

 

Vai alla pagina delle indagini degli anni 2005-2006-2007-2008-2009

 

Data aggiornamento scheda

25/05/2020
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